Servitizar el negocio a partir de productos y servicios
La servitización (adaptación del inglés de servitization) es la prestación de servicios por parte de empresas para diversificar su negocio y estrechar relaciones con sus clientes. Típicamente, se ha presentado como una opción para empresas manufactureras que viven de vender bienes. Estas empresas amplían su negocio ofreciendo servicios de optimización y adaptación, que complementan a sus productos, o servicios de sustitución, que implica un pago por el uso de un producto sin necesidad de comprarlo.
Sin embargo, cabe preguntarse: ¿es la servitización una prerrogativa de las empresas manufactureras o también las empresas de servicio pueden servitizar su negocio?
Del producto al servicio
Por su grado de interacción con el usuario, los servicios pueden ser de base, intermedios o avanzados. Por ejemplo:
| Servicios de base | Servicios intermedios | Servicios avanzados |
| Provisión de consumibles | Implementación de centros de soporte y atención al cliente (helpdesk o SAT) | Sistemas de información que ayudan a evitar daños |
| Provisión de piezas de recambio | Servicios de formación y consultoría de cara al uso de equipos | Sistemas de información que avisan predictivamente sobre la necesidad de mantenimiento |
| Provisión de servicios de mantenimiento y reparación | Servicios de reacondicionamiento y restauración | Sistemas de información que ayuden a mejorar la eficiencia y las prestaciones de los procesos del cliente |
| Provisión de servicios de mantenimiento y reparación | Servicios de reacondicionamiento y restauración | Sistemas de información que ayuden a mejorar la eficiencia y las prestaciones de los procesos del cliente |
Subir la ‘escalera de la servitización’ suele ser complicado para, por ejemplo, proveedores de piezas de recambio o de servicios de mantenimiento y reparación. Probablemente la escalada más difícil sea la de los proveedores de consumibles (papel, tinta, detergente) de activos concretos (una fotocopiadora, una impresora, una lavadora). De hecho, estos productos (los consumibles) son periféricos (peripherals) al núcleo del sistema que genera valor (las máquinas).
En este caso, las posibilidades de servitización serían tan improbables como que un fabricante de detergente se plantease diseñar las piezas de repuesto de una lavadora o instalase sensores para monitorizar los resultados de lavado de la ropa que pasa por la misma. No obstante, hay casos que demuestran que la servitización desde tal posición de desventaja es posible, y que esta puede adquirir distintas formas. Algunos ejemplos:
Proveedor de consumibles
La empresa valenciana ARANCO pasó de ser un distribuidor de bobinas de film estirable a fabricar máquinas envolvedoras de pallets. Cobra en modo pago-por-uso a través de su servicio integral de enfardado, que incluye el mantenimiento de las maquinas envolvedoras, sus recambios, bobinas de film inteligentes y un sistema de análisis de datos con relación a los procesos de embalaje en casa del cliente.
Proveedor de recambios
La compañía guipuzcoana GH Cranes evolucionó de ser un taller donde se producían componentes de elevación a diseñar grúas equipadas con un dispositivo que monitorea el uso, las cargas y el estado de las grúas de forma remota para prevenir accidentes y evitar tiempos de inactividad, aumentando y mejorando el rendimiento de las grúas.
Prestador de servicios de mantenimiento y reparación
ULMA Packaging de Oñati, Guipúzcoa, pasó de ser una empresa de reparación multimarca de máquinas de embalaje a proveer instalaciones llave en mano con sistemas de avisos predictivos de mantenimiento, que ayudan a mejorar la eficiencia del sistema.
Así vemos cómo la servitización es la innovación de las capacidades de una organización para pasar de la venta de productos, o la prestación de servicios de base, a la oferta de competencias clave en forma de soluciones integradas. Con su aplicación, las empresas desarrollan nuevas vías de ascenso en la cadena de valor que les permiten explotar actividades más valiosas y, así, diversificar sus fuentes de ingresos y mejorar su rentabilidad.
Fuente:
theconversation.com